De Raad is in transitie en werkt naar een hedendaagse invulling van de kerntaken, de processen worden gemoderniseerd en het IT-landschap wordt geactualiseerd en gerenoveerd. Binnen dit gemoderniseerde proces krijgt de burger een betere positie. De burger krijgt regie op de eigen gegevens, wordt van begin tot eind meegenomen in de stappen die komen en welke consequenties dit heeft voor het vervolg en kosten die dit met zich meebrengt. Naast contact met de burger houdt de Raad contact met advocaten en mediators. Ook zij krijgen in de toekomst digitale dienstverlening.

Sinds 2023 hebben we klantcontact met Microsoft Teams Calling/Anywhere365 en zijn we bezig met de doorontwikkeling van dit klantcontact. Daarnaast is Dienstverlening volop bezig met mensgericht werken. Telefonisch klantcontact is en blijft een essentieel onderdeel van de dienstverlening aan burgers en advocaten en mediators. Dagelijks zijn er honderden inkomende en uitgaande gesprekken met verschillende afdelingen van de Raad.

De functie
Jouw eerste doel is het opzetten van een klantencontactcentrum. Dit doe je onder andere samen met het hoofd Dienstverlening, de coördinator Dienstverlening en de trafficer. De helpdesk wordt het centrale servicepunt voor al het dagelijkse contact met advocaten, mediators en burgers. Klantsignalen, klanttevredenheid en goede en snelle service is belangrijk, ook bij een grote diversiteit aan onderwerpen.

Zonder het hebben van lijnverantwoordelijkheid krijg je samen met de coördinator Dienstverlening het mandaat om voor een optimale bereikbaarheid van de Raad te zorgen. Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse operationele activiteiten op het gebied van klantcontact en zorgt voor een positieve samenwerking binnen de organisatie. Ook heb je een belangrijke rol in het verder professionaliseren en toekomstbestendig maken van klantcontact.

Je bent een innovator en onze expert op het gebied van klantcontact. Voor een klein deel voer je uitvoerende trafficer-taken uit samen met de coördinator Dienstverlener. Organisatorisch valt de coördinator Klantcontact, samen met de coördinator Dienstverlening, onder de Helpdesk Wrb bij het organisatieonderdeel Dienstverlening.

De functie van coördinator Klantcontact houdt in ieder geval het volgende in:

• In afstemming ontwikkel je een visie op klantcontact en bereikbaarheid en maakt – mede op basis van de transitie - een roadmap voor klantcontact in de toekomst.
• Je bent een sparringpartner voor het hoofd Dienstverlening en werkt uitvoerend en projectmatig onder meer samen met de coördinator Dienstverlening en de afdeling ICT.
• Je instrueert en begeleidt (nieuwe) medewerkers en je zorgt voor naleving op prestaties en kwaliteit. Je monitort de voortgang en coacht en motiveert voortdurend medewerkers.
• Dagelijks neem je namens Dienstverlening operationele beslissingen op het gebied van bereikbaarheid en voorraad bijvoorbeeld via signalen van de trafficers of de seniors. Het is jouw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de dagelijkse bezetting op orde is.
• Je spreekt aan, rapporteert, maakt analyses en komt met verbetervoorstellen. Je bent probleemoplossend en signaleert trends en knelpunten.
• Je optimaliseert en implementeert processen en als procesbeheerder neem je deel aan de gesprekken over privacy en security.
• Je zorgt voor effectieve interne en externe communicatie waaronder het opzetten van een kennisbank en werkt samen met onder meer de afdelingen Communicatie en Kwaliteit, de relatiemanagers en de seniors.
• Je regelt het verkeer van klantsignalen (telefoon en email). Dit betekent het coördineren, organiseren en registeren van direct klantcontact (trafficer-taken).