Als Workforcemanager (WFM) zorg je ervoor dat de 24/7 dienstverlening van NederlandWereldwijd (NWW) bij het afhandelen van circa 1 miljoen klantcontacten, in vier verschillende talen, soepel verloopt.

We zijn op zoek naar een WFM’er die ervaring heeft op alle werkgebieden in het WFM veld (Trafficmanagement, Rapportage, Forecasting & Capaciteitsmanagement en Planning).

Het WFM team werkt nauw samen en ondersteunt elkaar bij de verschillende werkzaamheden. Bij afwezigheid nemen jullie elkaars werkzaamheden over. Het WFM-team bestaat uit drie collega’s, ieder met zijn eigen specialisatie. Voor deze functie ligt de nadruk op Trafficmanagement, dataverwerking en het opstellen van rapportages.

Je monitort het dagelijkse aanbod, voorziet en anticipeert op afwijkingen ten opzichte van de forecast en stuurt op een optimale balans tussen aanbod en bezetting. Je ondersteunt daarnaast op de overige onderdelen van WFM, adviseert over de optimale inzet van de geplande capaciteit en formatievraagstukken om de capaciteit op orde te houden en signaleert verbeterkansen.

Als WFM’er ben je daarnaast ook bezig met de ontwikkeling van het WFM proces en haak je aan bij projecten voor verbetering van de algehele dienstverlening en implementatie van projecten van nieuwe systemen.

De werkomgeving is complex en in ontwikkeling. Van jou wordt verwacht dat je pragmatisch en oplossingsgericht handelt, met oog voor continuïteit, kwaliteit en efficiëntie en de vertaalslag maakt van beleid naar uitvoering. De combinatie van medewerkers met een vast dienstverband, uitzendkrachten en een derde partij vraagt om flexibiliteit in capaciteit beheer en procesinrichting. Je voelt je thuis in deze dynamiek en draagt actief bij aan het verbeteren en vereenvoudigen van WFM-processen. Interne processen zijn nog niet overal gestroomlijnd en op onderdelen wordt gewerkt met handmatige oplossingen, zoals Excel.

De belangrijkste taken in deze functie zijn:

Je bent als WFM’er verantwoordelijk voor alle werkzaamheden binnen het WFM gebied. Deze bestaat uit de volgende onderdelen:

Trafficmanagement: je monitort en voorziet afwijkingen op werkaanbod en bezetting en stuurt en adviseert op het behalen van een optimale balans tussen aanbod en bezetting. Ook ben je verantwoordelijk voor de registratie van afwezigheid. Je zorgt voor de rapportage van historische data en voorziet deze van kwalitatieve en kwantitatieve context. Bovendien ben je het aanspreekpunt in geval van incidenten met betrekking tot werkaanbod en bezetting.

Forecasten: je ondersteunt de forecaster met het maken van een up-to-date voorspelling van het werkaanbod op de korte, middellange en lange termijn. Je beheert de historische data en plaatst deze in de juiste context. Ook ben je verantwoordelijk voor de datavalidatie. Daarbij houdt je proactief contact met beïnvloeders van het werkaanbod en de bezetting.

Capaciteitsmanagement: je levert input voor het maken van een capaciteitsplan waarmee de benodigde bezetting op de lange termijn, 18 maanden vooruit, in kaart gebracht wordt.

Plannen: je levert input en ondersteunt de planner bij het maken van een rooster waarin het werkaanbod en de bezetting zo goed mogelijk op elkaar afgestemd zijn aan de hand van een forecast. Je geeft advies over de benodigde bezetting op de aanwezige skills op middellange termijn (skillmatrix) en de kaders voor de roosterafspraken.

Adviseren: je adviseert samen met je WFM collega’s het MT via het (plv.) clusterhoofd over het optimaliseren en inrichten van de WFM/planningsprocessen en signaleert hiervoor verbeterkansen.

Kennis en expertise

Je bent bekwaam in traffic management en weet hoe je moet monitoren en bijsturen bij afwijkingen op werkaanbod en bezetting. Je bent sterk in data-analyse en rapportage en herkent trends om op basis daarvan onderbouwde adviezen te geven. Je bent bekend met forecasting en het voorspellen van werkaanbod op korte, middellange en lange termijn en het is voor jou geen probleem om een goede capaciteitsplanning waarbij de bezetting wordt afgestemd op skills, beschikbaarheid en verwachte werkdruk, te interpreteren en bij te houden. Ook ben je in staat een roosterplanning maken, inclusief verlof, training en ad-hoc wijzigingen. Je hebt kennis van hoe je procesoptimalisatie kunt realiseren en werkt daarbij effectief samen met teammanagers, clusterhoofd, data analisten en overige clusters.

Binnen NWW werken we met Genesys Cloud en Microsoft Office toepassingen. Ervaring met deze toepassingen is een pre.

Klantgerichtheid

Klanttevredenheid staat centraal in de uitvoering van de inbound klantcontacten via de diverse kanalen. Je voorziet de wensen van klanten en speelt daarop in. Je verdiept je daarbij ook in de organisatie en de belangen van de interne- en externe klanten en zoekt daarbij naar de best passende oplossing.

Plannen en organiseren

Je bepaalt een geschikte werkaanpak voor een doel of taak en regelt de uitvoering op een efficiënte en overzichtelijke manier. Je vertaalt doelstellingen naar concrete activiteiten, stelt prioriteiten en maakt een realistische raming van de benodigde tijd, mensen en middelen.

Je stemt de planning af op lopende processen en ontwikkelingen, houdt rekening met de agenda van betrokkenen en zorgt dat de benodigde capaciteit op het juiste moment beschikbaar is. Het werk organiseer je zo dat het inzichtelijk, overdraagbaar en rapporteerbaar is. Tegelijkertijd speel je flexibel in op ad-hoc zaken en onverwachte gebeurtenissen in een dynamische, continue bewegende omgeving.

Analyseren

Je brengt structuur aan in een grote hoeveelheid complexe informatie en legt verbanden tussen gegevens en vraagstukken. Je selecteert doelgericht de juiste informatie en weegt verschillende invalshoeken af. Met je rationele en analytische instelling en oog voor kwaliteit en efficiëntie draag je bij aan optimale beslissingen binnen het WFM-proces, zoals het voorspellen van werkaanbod, het afstemmen van capaciteit en roosters, en het adviseren van het clusterhoofd over formatie en skills.

Netwerken

Je bent in staat om op een proactieve manier goede contacten op te bouwen met relevante stakeholders en weet deze effectief in te zetten bij het samen optimaliseren van het kwalitatief goed en efficiënt afhandelen van de klantcontacten. Je benut dit netwerk om informatie te delen en steun te krijgen, maar ook anderen te ondersteunen.

Samenwerken

Je voelt je thuis in een dynamische omgeving en draagt actief bij aan een goede onderlinge werkrelatie. Je werkt samen met je WFM collega’s, teammanagers, het (plaatsvervangend )clusterhoofd, data analisten en de andere clusters binnen NWW. Samen werk je aan gezamenlijke doelen, waarbij je het gemeenschappelijke resultaat boven het individuele belang stelt. Je stemt je werkzaamheden af op anderen en deelt kennis, informatie en ideeën. Je toont belangstelling voor de inbreng van collega’s, helpt waar nodig en geeft constructieve feedback, waarbij je zelf ook open staat voor feedback op je eigen handelen. Daarnaast denk je mee over creatieve manieren om samenwerking te verbeteren.

• We vragen je te solliciteren via de button ‘solliciteren op externe site’.
• De selectieprocedure bestaat uit een briefselectie, (een) selectiegesprek(ken) en een selectieassessment. Na elke fase bepalen we welke kandidaten doorgaan naar de volgende fase van de selectieprocedure.
• De selectiegesprekken vinden plaats in de week van 25 mei 2026.