Wat ga je doen?
Als kwaliteitsmedewerker ben je verantwoordelijk voor het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening en van processen op en rondom het servicepunt I&A. Jouw opdracht start met het meten van de kwaliteit van de dienstverlening bij het servicepunt. Hieronder vallen de afhandelingen van meldingen, de optimalisatie van de aanwezige processen en gesprekken van de Servicepuntmedewerkers met de gebruikers. Je brengt de kwaliteit in kaart, verbetert en waarborgt de kwaliteit. Om dit alles in goede banen te leiden wordt er verwacht dat je ook de dagdagelijkse werkzaamheden coördineert waar nodig. Denk aan meldingen delegeren en acties nalopen. Je kijkt waar de efficiëntie van de processen van het Servicepunt en de kwaliteit van de medewerkers verbeterd kan worden. Je gaat werken met Servicepunt collega's (12) die ‘ICT skilled’ zijn. Er worden dus zoveel mogelijk incidenten en aanvragen aan de voorkant afgehandeld. Jouw drive? De dienstverlening hoog krijgen en houden.
Ons servicepunt is de voorkant van ICT Gouwe-IJssel en daarom heb je ook afstemming met de accountmanager ICT Gouwe-IJssel om vragen vanuit de partnergemeenten te kunnen beantwoorden. Jouw uitdaging voor de komende jaren is o.a. om de continuïteit en stabiliteit te waarborgen rondom de ICT-infrastructuur en de dienstverlening richting de gebruikers naar een hoger plan te brengen.
Je werkzaamheden bestaan uit:
- Het opstellen, controleren en organiseren van de processen waar het Servicepunt ICT Gouwe-IJssel in de samenwerkingsovereenkomst met de partnergemeenten heeft afgesproken aan te voldoen;
- Het coördineren van de dagdagelijkse werkzaamheden zoals meldingen delegeren en acties nalopen;
- Je zorgt voor een up to date kennisbank (KI's Topdesk) en controleert de kwaliteit en vulling van de configuratie management database;
- Je signaleert optimalisaties binnen processen van het Servicepunt, handelt pro actief als het gaat om verbeter voorstellen en bent verantwoordelijk voor de implementatie ervan;
- Je bent verantwoordelijk voor het aannemen van projecten bij de overgang van projectfase naar beheerfase;
- Je luistert mee met de gesprekken van je directe collega’s met gebruikers van ICT Gouwe-IJssel en komt met (inhoudelijke) verbeterpunten (generiek en individueel) richting de teamleider Automatisering ;
- Het steekproefsgewijs controleren van de afhandeling van incidenten op kwaliteit en stemt dit af met de teamcoördinator en de accountmanager ;
- Analyseren van meldingen om trends te ontdekken en vertaalt deze naar aandachtspunten. Deze draag je vervolgens pro actief over naar de informatiemanager ICT;
- Het onderhouden van contacten, i.h.k.v. relatiebeheer, met onze interne klanten;
- Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening.
De afdeling Informatievoorziening & Automatisering (INA) verzorgt als ICT Gouwe-IJssel een betrouwbare ICT-infra voor Gouda zelf en vier partnergemeenten: Zuidplas, Waddinxveen, Montfoort en IJsselstein (ca. 2.000 eindgebruikers). De afdeling bestaat uit twee teams en 60 medewerkers: Automatisering en Informatievoorziening. Team Automatisering verzorgt de dienstverlening aan al deze gebruikers door o.a. het beheren van de ICT-infrastructuur, het verhelpen van storingen, het uitgeven van (mobiele) apparaten en het oppakken van nieuwe (aan) vragen. Team Informatievoorziening adviseert in de breedte over het beleid op het gebied van informatievoorziening en informatiebeheer, nieuwe wetgeving, architectuur, archivering en veiligheid en maakt de vertaling van de wensen op applicatiegebied naar de technische infrastructuur. Informatiemanagement en functioneel beheer zijn binnen Gouda gedeeltelijk decentraal belegd.
De afdeling heeft de komende jaren als inhoudelijke uitdaging de gemeente Gouda steeds meer procesgericht en digitaal te laten werken. Daarnaast werken we hard aan het door ontwikkelen van de moderne hybride werkplek. We vertalen de ontwikkelingen op het gebied van de cloud en informatieveiligheid naar onze IT-infrastructuur en applicatielandschap. Alles wat we doen gaat over dienstverlening. We hebben als doel het ICT-beheer en daarmee de ICT-ondersteuning van de eigen organisatie en die van de partnergemeenten te verbeteren.
Met wie ga je werken?
Jouw functie zit tussen de Servicepunt medewerker en de teamleider Automatisering in. De verantwoordelijkheid voor de personele aansturing ligt bij de teamleider Automatisering en het afdelingshoofd. Jij geeft aan beiden input vanuit de inhoud. Daarnaast werk je samen met de Informatiemanager ICT. Grote wijzigingen zullen projectmatig opgepakt worden en hierbij werk je nauw samen met de Informatiemanager I&A. Tot slot werk je samen met de accountmanager ICT Gouwe-IJssel, die fungeert als schakel tussen Gouda en de partnergemeenten.
Waarom is dit de baan voor jou?
Jij bent de schakel die de afdeling nodig heeft als het spannend wordt op gebied van kwaliteit- en incidentmanagement. Durf jij verantwoordelijkheid te nemen in het verbeteren van de dienstverlening en bij de kwaliteit van processen op en rondom het servicepunt INA? Dan is dit het moment om te reageren!
Wat zegt je collega?
“Ik werk graag bij de gemeente Gouda en ICT Gouwe-IJssel, omdat de afdeling continu in ontwikkeling en beweging is. De partnergemeenten hebben verschillende verwachtingen en wensen. Hierdoor is het nooit saai. Daarbij is de samenwerking met mijn directe collega’s erg prettig. We hebben een ‘I‘ve made it, so I can fix it’ mentaliteit. Dat maakt het werken, naast de gezellige momenten, inhoudelijk gezien aantrekkelijk”.
Wat heb jij in huis?
- Minimaal hbo werk- en denkniveau;
- Je hebt aantoonbare ervaring met het verbeteren van dienstverlening binnen IT;
- Je spreekt de taal van de techniek maar je bent ook in staat dit te vertalen naar begrijpelijke tekst voor collega’s;
- Het is een pré als je kennis hebt van ‘technische’ applicaties (bijvoorbeeld Topdesk, Anywhere365, Active directory);
- Je hebt ervaring met het opstellen van procesbeschrijvingen en je hebt kennis van en/of je bent bereid je te verdiepen in kwaliteit- en incident management;
- Je bent communicatief vaardig; dat houdt in dat je met overtuiging de betrokkenen zoals Servicepunt collega’s, teamleider en accountmanager kan adviseren en ondersteunen.
Dit bieden wij:
Gouda is van oudsher de stad van kaas en stroopwafels. Smaakvol en divers! Een leuke, middelgrote stad met grootstedelijke uitdagingen; want Gouda ontwikkelt zich volop. De komende jaren staat er nog veel te gebeuren. Daarom zijn we ook zoek naar #smaakmakers, want jouw ideeën en kennis kunnen we goed gebruiken! Welke smaak voeg jij toe aan Gouda?
Wat bieden wij naast smaak?
- Als je werk het toelaat behoort hybride werken tot de mogelijkheden, waarbij we een goede werk-privé balans centraal stellen;
- Ons Huis van de Stad met #smaakvol bedrijfsrestaurant en pal naast het treinstation;
- Goede ICT voorzieningen met o.a. een keuze in smartphones die je voor werk en privé mag gebruiken;
- Een duurzame reiskostenvergoeding waarbij we stimuleren om op een duurzame manier naar kantoor te reizen;
- Platte organisatie met veel ruimte voor eigen inbreng;
- Een individueel keuzebudget van 17,05 %, inzetbaar voor bijvoorbeeld een opleiding, extra salaris of verlof;
- Een eigen ontwikkelbudget om jouw persoonlijke ontwikkeling te stimuleren/vorm te geven;
- Groot aanbod op het gebied van jouw ontwikkeling en vitaliteit via de GoudAcademie, zoals opleidingen, (online)trainingen, e-learnings, webinars, masterclasses en e-books;
- < 35 jaar? Sluit je aan bij ‘Jong Goud’ voor persoonlijke ontwikkeling en netwerkborrels.
Salaris en contract
Het gaat om een functie voor 3