Binnen DUO ICT werken vijf waardestromen volgens SAFe aan de ontwikkeling en levering van IT-diensten. Dat vormt een stevige basis, maar ITSM processen zijn hier nog niet overal eenduidig en in lijn mee ingericht. Rollen worden bijvoorbeeld verschillend geïnterpreteerd en werkwijzen lopen uiteen, wat soms leidt tot ontevredenheid bij gebruikers en andere stakeholders van de processen. Niet omdat mensen hun werk niet doen, maar omdat inrichting en samenwerking in de nieuwe organisatie doorontwikkeling behoeven.
Daar ligt jouw opdracht als ITSM Transformation Lead. Jij brengt structuur en samenhang in een omgeving met meerdere manieren van werken. Niet door extra regels toe te voegen, maar door helderheid te creëren in rollen, samenwerking en continu verbeteren.
Je zorgt dat ITSM-practices aansluiten op SAFe en de werkwijze binnen DUO ICT. Je brengt uniformiteit in processen en rolverdeling, versterkt samenwerking tussen waardestromen. Dankzij jouw inzet is continu verbeteren een vast onderdeel van het werk. Dat doe je niet vanuit uitgebreide documentatie, maar vanuit wat in de praktijk werkt voor teams en stakeholders.
Via Communities of Practice werk je aan uniformere werkwijzen binnen de vijf waardestromen, scherpere rolverdeling tussen SAFe- en ITSM-rollen en betere samenwerking. Daarnaast implementeer je een PDCA-cyclus waarmee verbeteren structureel wordt geborgd.
Je analyseert knelpunten in samenwerking en bepaalt welke interventies nodig zijn, of dat nu zit in proces, structuur of gedrag. Je realiseert verbeteringen in kwaliteit, doorlooptijden en klanttevredenheid en verbindt waardestromen, ITSM-rollen en CTO Office in gezamenlijke werkwijzen.
Daarnaast krijg je veel ruimte om richting te geven aan de verdere professionalisering van ITSM binnen DUO ICT. Je geeft tijdelijk richting aan de manier waarop circa twintig professionals hun werk uitvoeren, waaronder service delivery managers, change managers, incident managers en kwaliteitsmanagers. Je stuurt niet op hiërarchie, maar op richting, samenwerking en uitvoering. Dat vraagt senioriteit, overtuigingskracht en bestuurlijke sensitiviteit.
Concreet werk je aan deze deliverables:
• een gedragen, gedocumenteerde rolverdeling die SAFe- en ITSM-rollen eenduidig afbakent
• vernieuwde ITSM practices die aansluiten bij de SAFe werkwijze, ondersteund door moderne tooling
• een actieve Community of Practice per ITSM-practice die de waardestromen structureel verbindt
• een operationele PDCA-cyclus verankerd binnen de CoP-structuur, zodat continue verbetering aantoonbaar geborgd is
• meetbare verbeteringen op het gebied van doorlooptijden, kwaliteit en klanttevredenheid binnen de betrokken processen.