Als Incident & Problem Manager ben jij het aanspreekpunt wanneer het misgaat met de IT. Jij houdt overzicht en regie op het moment dat andere teams volop bezig zijn met techniek, en zorgt dat verstoringen niet alleen snel worden opgelost, maar ook niet blijven terugkomen.

Jouw rol binnen het team als Incident & Problem Manager
Wanneer zich een verstoring voordoet, ben jij degene die zorgt dat de juiste mensen aan tafel zitten, dat de voortgang bewaakt wordt en dat iedereen, van helpdesk tot management, weet waar we staan. Bij grote verstoringen schaal je op naar een Major Incident en voer je regie op prioritering, communicatie en escalatie. Je stuurt niet inhoudelijk op de technische oplossing, maar zorgt dat het proces eromheen soepel loopt en dat niemand vastloopt in stilstand.

Dit onderscheid, regie voeren zonder inhoudelijk te sturen, is de kern van de rol. Jij bent niet degene die de storing oplost, maar wel degene die ervoor zorgt dat die opgelost wórdt: gestructureerd, met de juiste mensen, op tijd, en met heldere communicatie naar iedereen die ervan afhankelijk is. Daarnaast kijk je verder dan het incident van vandaag. Je signaleert patronen: welke verstoringen komen steeds terug, en wat is daar de onderliggende oorzaak van? Je initieert en begeleidt root cause analyses (RCA's), beheert het problem register, known errors en workarounds, en bewaakt dat afgesproken verbetermaatregelen ook daadwerkelijk worden opgepakt en afgerond. Zo zorg je dat de organisatie niet alleen brandjes blust, maar structureel stabieler wordt. 

Je werkt nauw samen met de helpdesk, oplosgroepen, tech leads en leveranciers, die de technische analyse en oplossingen leveren. Jij bewaakt het proces, de voortgang, de communicatie en de opvolging. Ook rapporteer je richting management en business stakeholders over trends, risico's en de voortgang van verbetermaatregelen, zodat stabiliteit een onderwerp blijft dat serieus wordt genomen – niet alleen tijdens een crisis, maar ook daarna. 

Kortom: dit is de ideale rol voor iemand die energie krijgt van overzicht houden onder druk, die het leuk vindt om structuur aan te brengen in chaos, en die net zo veel voldoening haalt uit het voorkomen van problemen als uit het oplossen ervan.

• Hbo werk- en denkniveau.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in een regierol binnen Incident en/of Problem Management.
• Kennis van Incident Management, Major Incident Management, Problem Management en RCA-methodieken.
• Kennis van ITSM-governance.
• ITIL gecertificeerd of bereid deze te halen.
• Ervaring met Known Error Management.
• Ervaring met TOPdesk of vergelijkbare ITSM-tooling is een pré.
• Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement en effectief sturen op escalatie en afstemming. 

Competenties

• Klantgericht

• Analyseren
• Resultaatgerichtheid
• Samenwerken
• Omgevingsbewustzijn
• Plannen en organiseren
• Voortgangscontrole
• Zelfontwikkeling

Dit waarderen we ook aan jou
Wij zoeken iemand die niet alleen het proces bewaakt, maar ook doorziet welke incidenten structurele aandacht verdienen. Je schakelt moeiteloos tussen operationele druk tijdens een Major Incident en de langere adem die nodig is voor RCA's en verbeteropvolging. Je haalt voldoening uit het feit dat de organisatie na jouw ingrijpen aantoonbaar stabieler wordt, en je vindt het vanzelfsprekend om trends en risico's helder te vertalen naar prioriteiten richting stakeholders. Je werkt resultaatgericht in het opvolgen van structurele verbetermaatregelen en een teamspeler die rust brengt te midden van escalaties. Verder ben je analytisch sterk en besluitvaardig onder druk.

Je kunt jouw cv en motivatie als bijlage in Word of Pdf-bestand per e-mail onder vermelding van het kenmerk sturen aan [email protected]. We nodigen je graag uit om ook iets over jezelf te vertellen

• Het aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) maakt onderdeel uit van deze sollicitatieprocedure. Ook een geheimhoudingsverklaring maakt deel uit van het sollicitatieproces.
• Ben je in dienst van het Rijk en heb je een aanwijzing als Van-Werk-Naar-Werk- of (medisch) herplaatsingskandidaat? Voeg dan een voordracht van je leidinggevende of trajectmanager en een kopie van de aanwijzingsbrief bij je sollicitatie.
• Voor medewerkers binnen de Staat der Nederlanden Overheid behoort een detacheringsovereenkomst tot de mogelijkheden.
• Het inwinnen van referenties behoort tot de mogelijkheden
• Dit werk is geschikt voor mensen uit de doelgroep banenafspraak
• Je bent niet verplicht om je geboortedatum en geslacht in je cv en sollicitatieformulier te vermelden.
• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.
• Aan deze vacaturetekst kunnen geen rechten worden ontleend.