Als Customer Experience Manager zorg je ervoor dat onze dienstverlening voor klanten eenvoudig en logisch werkt, ongeacht het kanaal dat zij gebruiken. Of iemand nu informatie zoekt op de website, contact opneemt met de klantenservice of een digitaal portaal gebruikt: jij zorgt dat deze kanalen goed op elkaar aansluiten en samen één duidelijke klantreis vormen.

Je ontwikkelt de visie op hoe onze kanalen samenwerken en vertaalt deze naar concrete prioriteiten en verbeterinitiatieven. Samen met specialisten op het gebied van digitale kanalen en webperformance werk je aan verbeteringen die direct merkbaar zijn voor klanten, zoals duidelijkere informatie, eenvoudiger online processen en beter afgestemde service via verschillende kanalen.

Je verbindt teams uit communicatie, IT, beleid en uitvoering en gebruikt data en klantfeedback om knelpunten in de klantreis te signaleren en op te lossen. Zo draag je bij aan dienstverlening die toegankelijk, begrijpelijk en betrouwbaar is, waardoor klanten sneller geholpen worden en minder hoeven te schakelen tussen kanalen.

Het team 
Je gaat aan de slag in het team Klantexpertise, dat onderdeel uitmaakt van het cluster Analyse en Advies. Team Klantexpertise bestaat 1,5 jaar en werkt dagelijks aan een verbeterde klantbediening. Het team bestaat momenteel uit 4 personen en is enthousiast, vooruitstrevend en daadkrachtig. Er wordt gewerkt in een agile-vorm waarbij we op donderdagen samenwerken op kantoor in Utrecht.

Je hebt ervaring in een strategische rol binnen (digitale) dienstverlening en weet hoe je visie en strategie voor kanalen ontwikkelt en vertaalt naar heldere kaders en prioriteiten. Je overziet het geheel, denkt vanuit de klant en stuurt op samenhang en effectiviteit van kanalen. Je werkt graag samen met verschillende disciplines en weet belangen te verbinden om gezamenlijk resultaat te behalen.

• Hbo- of wo-werk- en denkniveau;
• Ervaring met kanaalstrategie en het aansturen van specialisten op hoofdlijnen;
• Sterk in stakeholdermanagement en samenwerking met verschillende disciplines;
• Analytisch en datagedreven, met oog voor klantfeedback en KPI’s;
• Kennis van digitale toegankelijkheid (WCAG) en inclusieve dienstverlening;
• Affiniteit met zorg, publieke dienstverlening en relevante wet- en regelgeving (zoals Wlz).

Herken je jezelf in dit profiel? We nodigen je van harte uit om contact met ons op te nemen of direct te solliciteren via het solliciatieformulier op de website. We zien je reactie, voorzien van een motivatie, zo spoedig of voor de uiterste sollicitatiedatum graag tegemoet.

Wij gaan graag in gesprek met sollicitanten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het werk- en denkniveau/opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

Heb je nog vragen over de functie, onze werkcultuur of over de procedure? Of kom je graag in contact met een collega van de afdeling? Bel of whatsapp met onze recruiter Sven de Langen via 0614307651. Heb je vragen over het team of de functie inhoudelijk? Neem dan contact op met Terry van Gend (Expert Klantbediening) via 0613518830. Acquisitie wordt niet op prijs gesteld.