1. Geeft leiding aan de dagelijkse helpdeskoperatie door:
het aansturen en begeleiden van Helpdesk Operators bij de afhandeling van incidenten en serviceverzoeken;
het organiseren van werkzaamheden en het bewaken van voortgang en kwaliteit;
het creëren van duidelijke werkafspraken en een uniforme werkwijze binnen het team;
het optreden als eerste escalatiepunt binnen de Helpdesk.
2. Richt Service Operations-processen in en borgt de werking daarvan door:
het samen met het helpdeskteam toepassen van Incident Management, Request Fulfilment, Access Management en Event Management;
het inregelen, onderhouden en verbeteren van werkwijzen, procedures en taakverdelingen;
het signaleren van structurele verstoringen en het leveren van input voor Problem Management;
het zorgen dat processen daadwerkelijk functioneren in de dagelijkse praktijk.
3. Waarborgt een klantgerichte en representatieve dienstverlening door:
het sturen op correcte, tijdige en tactvolle communicatie richting gebruikers;
het begeleiden van het team in professioneel gedrag, passend bij een JFC-omgeving;
het anticiperen op behoeften van functionarissen die afhankelijk zijn van IT-dienstverlening;
het handelen met discretie en gevoel voor hiërarchische en bestuurlijke verhoudingen.
4. Coördineert reserveringen en ondersteuning van VTC-ruimtes door:
het samen met het helpdeskteam plannen en bewaken van beschikbaarheid;
het organiseren van tijdige technische ondersteuning bij overleggen en briefings;
het afstemmen met IT-specialisten over inzet en betrouwbaarheid van middelen;
het ingrijpen bij verstoringen met directe impact op commandovoering.
5. Geeft leiding aan Helpdesk Operators.