Als afdelingshoofd Telefonie ben jij de spil in de ontwikkeling van de telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen. Je stuurt op strategie én uitvoering binnen een organisatie die directe impact heeft op het dagelijks leven van miljoenen mensen. Je zorgt ervoor dat burgers gehoord worden – letterlijk – en dat ons telefonische contact aansluit bij hun behoeften én bij onze maatschappelijke opdracht.
In deze rol bouw je samen met je team aan onze dienstverlening. Met oog voor ontwikkeling, kwaliteit en verbinding geef je vorm aan een afdeling die het verschil maakt voor de burger én voor de organisatie.
Klinkt dit als jouw uitdaging? Lees dan verder.
Dit doe je bij Toeslagen
Als afdelingshoofd Telefonie speel je een belangrijke rol in het inrichten, uitvoeren en continu verbeteren van het telefonische interactieproces, waaronder vroegsignalering. Hierbij moet wordt geanticipeerd op toekomstige ontwikkelingen door het formuleren van strategische scenario’s.
Je bent gedelegeerd opdrachtgever richting de ketenpartner Belastingdienst, Klantinteractie & Services waar het telefonische dienstverlening betreft. De communicatie met de burger is gekenmerkt door verschillen in perspectief zowel binnen als buiten de organisatie, evenals door politieke, maatschappelijke en organisatorische belangentegenstellingen. Deze dynamiek is vooral merkbaar tussen de Belastingtelefoon en de Toeslagen-telefoonlijnen voor de burgers. Binnen deze context heb je een cruciale rol in het identificeren van knelpunten en de doorvertaling naar oplossingen binnen de strategische koers. Het uitvoeringsbeleid wordt uitgedragen, onderbouwd en verdedigd op strategisch niveau en er wordt daarbij richtinggevend invloed uitgeoefend op diverse in- en externe stakeholders, zoals politieke, ambtelijke of maatschappelijke bestuurders, om draagvlak te creëren en de doelstellingen te ontwikkelen/realiseren.
Samen met jouw team van vijf teamleiders en onder leiding van de directeur Interactie en Dienstverlening werk je aan het realiseren van doelstellingen gericht op het versterken van telefonische dienstverlening. Daarbij richt je je op het verbreden van het brede palet aan (interactie)vaardigheden, zodat medewerkers burger op een integrale manier kunnen helpen. Jij zorgt ervoor dat medewerkers van de afdeling zich optimaal kunnen ontwikkelen en hun werk effectief kunnen uitvoeren.
Een bijzondere baan, omdat...
- je bijdraagt aan een belangrijke maatschappelijke opgave: vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken, zodat mensen kunnen meedoen in de maatschappij.
- je dagelijks schakelt in je leiderschap om aan te sluiten bij wat de situatie vraagt en zo vertrouwen en verbinding opbouwt met collega’s en partners.
- je komt te werken in een dynamische omgeving waar veel ontwikkeling plaatsvindt. Hier kun je jouw tactisch en bestuurlijk inzicht gecombineerd met een politieke antenne.
- je samen met je teammanagers en medewerkers op een aansprekende manier vorm kan geven aan de doorontwikkeling van de interactie en dienstverlening van Dienst Toeslagen.