Achter iedere goed bereikbare klantenservice zit een planning die verder kijkt dan volgende week. Als Tactisch Planner WFM bij Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zorg jij ervoor dat onze klantcontactafdelingen ook op de langere termijn beschikken over voldoende capaciteit en de juiste expertise. Je analyseert ontwikkelingen, vertaalt data naar inzichten en adviseert over keuzes die direct invloed hebben op de dienstverlening aan honderdduizenden studenten, oud-studenten en ouders. Daarbij kijk je niet naar de drukte van vandaag, maar naar wat er over drie, zes of twaalf maanden nodig is. Én hoe je dat gaat realiseren. 

Jouw rol
Binnen de afdeling WFM werk je aan de optimale balans tussen klantvraag, capaciteit en dienstverlening. Je bent verantwoordelijk voor het capaciteitsplan van één van de klantcontactafdelingen en zorgt ervoor dat beslissingen worden genomen op basis van feiten, analyses en verwachtingen.

Je werkt nauw samen met collega's van forecasting, operationele planning, management en productowners. Waar operationele planners zich richten op de dagelijkse bezetting, kijk jij juist vooruit. Je onderzoekt ontwikkelingen, signaleert risico's en adviseert over maatregelen die nodig zijn om de dienstverlening ook op langere termijn op niveau te houden.
Denk bijvoorbeeld aan het bepalen van geschikte momenten voor grote communicatiecampagnes richting studenten of het inzichtelijk maken van de gevolgen van verlof, ziekteverzuim of veranderende klantvragen. Je brengt de impact in kaart en vertaalt deze naar concrete adviezen voor capaciteit, opleiding en instroom. Je helpt de organisatie om beslissingen te nemen op basis van data in plaats van aannames. 

Jouw werkzaamheden bestaan onder andere uit:
•    Opstellen, beheren en actualiseren van capaciteitsplannen.
•    Vertalen van forecastgegevens naar tactische capaciteitsadviezen.
•    Signaleren van toekomstige knelpunten en het ontwikkelen van oplossingsrichtingen.
•    Adviseren van operationeel en tactisch management over capaciteit en bezetting.
•    Afstemmen met forecasting, operationele planning, productowners en andere stakeholders.
•    Analyseren van prestaties, klantcontactvolumes en trends om toekomstige keuzes te onderbouwen.

Als inhoudelijk specialist deel je jouw kennis van workforce management actief binnen het team en de organisatie. Je denkt mee over verbeteringen, neemt initiatief wanneer je kansen ziet en draagt bij aan de verdere ontwikkeling van het vakgebied binnen DUO.
Je werkt samen met drie andere tactisch planners. Samen vormen jullie een belangrijke schakel tussen operatie, management en dienstverlening.

Je bent iemand die van nature vooruitkijkt. Waar anderen vooral bezig zijn met de dagelijkse praktijk, zie jij patronen, ontwikkelingen en kansen voor de langere termijn. Je krijgt energie van complexe vraagstukken en vindt het interessant om data te vertalen naar adviezen waar collega's daadwerkelijk mee verder kunnen.

Daarnaast beschik je over:
•    Hbo-werk- en -denkniveau.
•    Ervaring binnen het vakgebied workforce management.
•    Ervaring met capaciteitsplanning en het ontwikkelen van capaciteitsmodellen.
•    Ervaring met planning- en roostersoftware, bij voorkeur Verint.
•    Uitstekende vaardigheden in Excel en het analyseren van grote datasets.
•    Ervaring met het adviseren van stakeholders op operationeel en tactisch niveau.

Je communiceert gemakkelijk met verschillende gesprekspartners, van manager tot planner. Daarbij weet je complexe informatie helder uit te leggen en durf je kritisch mee te denken wanneer processen of plannen beter kunnen. Je neemt initiatief, werkt graag samen en houdt het overzicht.

• We vinden gelijke kansen belangrijk. Daarom vragen we geen motivatiebrief. Alle kandidaten beantwoorden dezelfde vragen in het sollicitatieformulier. Zo beoordelen we iedereen op een eerlijke en vergelijkbare manier, op basis van CV en antwoorden.
• We ontvangen graag je reactie uiterlijk op 22 juni 2026. 
• Controleer regelmatig je ongewenste/spam e-mailmap. Het kan voorkomen dat mailwisseling vanuit DUO in deze map(pen) terechtkomt.
• Ben je een intermediair? Wij werven zelf of met onze vaste partners via het Rijksinkoopstelsel. Acquisitie is niet gewenst.