Wil jij een sleutelrol spelen in het bereikbaar houden van de Rechtspraak voor iedereen in Nederland — vandaag én in de toekomst? In deze functie zorg jij ervoor dat onze telefonische dienstverlening altijd bemenst is op het juiste moment, met de juiste capaciteit. Dat doe je op basis van data, inzicht en strategisch vooruitdenken.

De WFM-specialist borgt een voorspelbare en toekomstgerichte inzet van capaciteit binnen het RSC Telefonie. Niet alleen voor vandaag, maar met een stabiel fundament waarmee de Rechtspraak ook bij groei en nieuwe aansluitingen bereikbaar blijft voor burgers en rechtbanken. Het capaciteitsproces wordt door jou strategisch ingericht: van forecasting op korte, middellange en lange termijn tot het voorbereiden van aansluitingen van nieuwe rechtbanken. Daarmee fungeert deze rol als inhoudelijke schakel tussen beleid, operatie en datagedreven sturing. In de samenwerking met planning & traffic zorg je dat inzichten landen in een werkbaar rooster. Tegelijkertijd begeleid je de invoering van nieuwe tooling — zoals de klantcontactapplicatie en de Rijksroosterapplicatie (RRA) — zodat processen en systemen naadloos op elkaar aansluiten. Data wordt door jou vertaald naar stuurinformatie die begrijpelijk én praktisch bruikbaar is.

Wat ga je doen?
Als ervaren WFM-specialist bij het Landelijk Dienstencentrum voor de Rechtspraak (LDCR) draag je bij aan een optimale capaciteitsplanning voor zowel de telefonische als online dienstverlening (webcare). Je zorgt ervoor dat vraag en aanbod naadloos op elkaar aansluiten, op basis van data, analyses en strategische scenario’s.

Je bent verantwoordelijk voor de opbouw, uitvoering en borging van de capaciteit- en werkprognoses op korte, middellange en lange termijn. Je bewaakt de balans tussen serviceniveau, werkdruk en personele inzet en vertaalt trends en signalen naar richtinggevende adviezen naar management en landelijke stakeholders.

Daarnaast stuur je de medewerker planning & traffic functioneel aan en begeleid je deze collega(’s) in hun ontwikkeling. Je helpt mee de afdeling verder te professionaliseren en kennis over Workforce management stevig te verankeren binnen het team adviseert voor de organisatie brede besluitvorming.

Jouw werkzaamheden

• Opstellen van capaciteitsplanningen op maand-, halfjaar- en jaarbasis voor telefonie en webcare inclusief strategische scenario-analyses en jaapprognoses;
• Analyseren van data, volumes en trends, en vertalen naar stuurinformatie en beleidsgerichte verbetervoorstellen;
• Adviseren van management en landelijke stakeholders over inzet, budgetbewaking en toekomstige scenario’s;
• Functioneel aansturen en coachen van medewerkers planning en traffic met een duidelijke focus op professionele ontwikkeling en procesvolwassenheid in WFM;
• Beheren en optimaliseren van rapportages en dashboards (bijv. Excel en Genesys) en deze doorontwikkelen tot strategische stuurinformatie;
• Sleutelrol bij het testen van (nieuwe) tooling, verifiëren van de data in de tooling en adviseren bij de implementatie van de tooling.

Een bijzondere baan omdat…
Je werkt aan een maatschappelijke opdracht met directe impact: de Rechtspraak bereikbaar houden voor iedereen. Je hebt invloed op strategische keuzes én ziet het effect daarvan terug in de dagelijkse operatie. Je beweegt tussen data, strategie en real-time operatie – met een sleutelrol in de landelijke schaalbaarheid van het RSC. Je bouwt mee aan de volgende fase van digitale dienstverlening binnen de Rechtspraak, waar mens en systeem samenkomen. Daarnaast begeleid je junior planners in hun ontwikkeling, zodat ook in de uitvoering het vakmanschap en voorspelvermogen groeit.

Wat we van jou verwachten
Je hebt een scherpe blik, werkt nauwkeurig en combineert analytische kracht met een goed gevoel voor samenwerking. Je weet cijfers te vertalen naar concrete acties en kunt complexe informatie eenvoudig uitleggen en presenteren aan zowel operationele teams als tactisch/strategische besluitvormers.

Verder breng je mee:

• Hbo-werk- en denkniveau
• Beschikt over minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als ervaren WFM-specialist en/of WFM-Manager in klantcontactomgevingen met tactische en strategische verantwoordelijkheden;
• Ervaring met het aansturen en opleiden van medewerkers traffic/planning en het begeleiden van de doorontwikkeling van WFM binnen het klantcontactcenter.
• Vaardigheid met rapportagetools en dashboards (bijv. Excel, WFM-software, Genesys is een pré) en in staat om deze te vertalen naar organisatie brede adviezen;
• Analytisch en conceptueel denkvermogen, gecombineerd met een praktische instelling en de capaciteit om richting te geven aan kaders en richtlijnen ten behoeve van de operatie;
• Affiniteit met publieke dienstverlening en procesverbetering in een complexe, veranderende omgeving.

Kun jij:

• complexe inzichten vertalen naar keuzes waar een team concreet mee verder kan?
• vooruitdenken over vraagstukken van vandaag én van volgende kwartalen of nieuwe rechtbanken?
• schakelen met zowel operatie als management zonder dat er iets verloren gaat in de vertaling?
• duidelijk maken waarom jouw forecast klopt – niet alleen wat er moet gebeuren?