Ben jij de kritische onderzoeker die inzichten over klantbeleving kan vertalen naar concrete verbeterkansen? Weet jij dit te doen met kwantitatief onderzoek en (statistische) data-analyse? En heb je bij onderzoek in de eerste plaats oog voor de mens achter de data? Dan zijn wij op zoek naar jou. De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) zoekt een enthousiaste en gedreven onderzoeker voor team Klantinzicht.
Als kwantitatieve onderzoeker aanvragersbeleving vertegenwoordig je de stem van onze aanvragers, of ze nu carrière willen maken in Nederland, hun geliefde hiernaartoe halen, of een veilig heenkomen zoeken uit een door oorlog verscheurd land.
Binnen Team Klantinzicht onderzoeken we continu hoe onze dienstverlening wordt ervaren door onze aanvragers. Zo ontwikkelen we een structurele meetaanpak om de ervaring van aanvragers over de fases van het gehele aanvraagproces inzichtelijk te maken. Om zo continu de kwaliteit van onze dienstverlening te monitoren, verbeterpunten te signaleren en het effect van veranderingen te kunnen meten.
Als kwantitatieve onderzoeker aanvragersbeleving combineer je onderzoek, data-analyse en advies. Je houd je bezig met opstellen van vragenlijsten voor klantervaringsmetingen, het opvragen van de juiste respondentbestanden, uitvoeren van veldwerk en analyseren van de opgehaalde data. Daarnaast heb je ervaring met andere vormen van onderzoek om net die extra context op te halen.
De voornaamste elementen in jouw rol zijn:
Onderzoek en analyse
Je vertaalt vraagstukken uit de organisatie naar concrete onderzoeksontwerpen en bent verantwoordelijk voor het opzetten en uitvoeren van het onderzoek. De nadruk in deze functie ligt op kwantitatief onderzoek, maar daarnaast kan je ook ingezet worden op kwalitatief onderzoek. Je voert analyses uit en vertaalt uitkomsten in duidelijk werkbare adviezen. Je bent bekend met het uitvoeren en interpreteren van factoranalyses en multiregressieanalyses en weet onderzoeksresultaten begrijpelijk te communiceren aan een breed publiek. Bij voorkeur heb je onderzoek toegepast in een omgeving waarin verbetering van de dienstverlening centraal staat.
Data ontsluiten en verbinden
Je gaat binnen de IND actief op zoek naar relevante databronnen die bijdragen aan beter inzicht in klantreizen en dienstverlening. Door contact te leggen met collega’s van andere afdelingen ontwikkel je continue toegang tot relevante data en bouw je verder aan een structurele samenwerking. Je ziet kansen om (perceptie-)data uit onderzoek te koppelen aan gedrags- en procesdata uit interne systemen en weet data op een heldere manier te visualiseren. Je denkt mee over hoe de belangrijkste klantreizen structureel aangevuld kunnen worden met relevante data, dashboards en periodieke rapportages voor verschillende lagen van het management binnen de IND.
Adviseren en rapporteren
Je vertaalt analyses naar begrijpelijke inzichten. Je stelt praktische en leesbare rapportages op. Je presenteert, adviseert en overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en speelt een belangrijke rol in verandermanagement. Je ondersteunt de organisatie bij datagedreven besluitvorming en verbetering van de dienstverlening.
Doorontwikkeling van onderzoek en gebruik van data
Je denkt actief mee over nieuwe onderzoeken, analyses en relevante databronnen die bijdragen aan verbetering van de dienstverlening. Je signaleert kansen en vertaalt deze naar concrete voorstellen. Je realiseert dashboarding die ons team continu voorziet van relevante data.
Je bouwt bovendien mee aan een structureel meetkader (het 'meethuis') voor klanttevredenheid per verblijfsdoel. De eerste stap is gezet, aan jou de volgende stap: van ad-hoc metingen naar een continu, datakwaliteitsbewust meetprogramma.
Deze functie gaat verder dan het uitvoeren van onderzoek alleen. Je krijgt de ruimte om actief op zoek te gaan naar aanvullende databronnen, verbanden te leggen tussen klantbeleving en operationele processen en mee te bouwen aan een meer datagedreven organisatie. We zoeken daarbij iemand die onderzoek niet als eindpunt ziet, maar als middel om de klantbeleving daadwerkelijk te verbeteren. Daarmee lever je een directe bijdrage aan het verbeteren van de dienstverlening voor onze aanvragers.