Deins je niet terug voor een pittig dossier? Spar je graag met klachtbehandelaars, juristen, het management of collega-coördinatoren? Zet jij je graag in voor het verbeteren van de processen die door CAP (Centrale Administratieve Processen) uitgevoerd worden? Dan zijn we op zoek naar jou, als nieuwe Klachtcoördinator van CAP. 

Dit doe je bij de Belastingdienst

Als Klachtcoördinator houd je je bezig met het goed laten verlopen van het klachtenproces en help je de klachtbehandelaars bij hun werk, en waak je over de kwaliteit van de klachtbehandeling. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het opvoeren van klantsignalen die voortkomen uit de klachtendossiers, het indienen van verbetervoorstellen en de behandeling van complexe klachten. Je neemt deel aan landelijke overleggen op het gebied van klachtmanagement. Je draagt zorg voor de bestuurlijke informatie over klachten betreffende heel CAP. Ook werk je nauw samen met het Landelijk incassocentrum. Daarnaast ben je als klachtcoördinator het aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.

CAP verzorgt de massale processen van de hele Belastingdienst, voert de administratie van de Belastingdienst en is verantwoordelijk voor de procesketens Inning en Auto. 

Het team Juridisch Advies en Klachten (JAK) is onderdeel van CAP. Team JAK behandelt onder andere alle klachten die betrekking hebben op de massale processen die CAP uitvoert. De coördinatie van klachten die daarop betrekking hebben ligt ook bij team JAK. 

In deze veelzijdige functie heb je zichtbaar plezier in het aan de orde stellen van verbetervoorstellen, ben je het aanspreekpunt voor collega’s klachtbehandelaars en ben je een waardevolle deelnemer aan overleggen, zowel binnen CAP als de gehele Belastingdienst.

Natuurlijk krijg je bij de Belastingdienst volop de ruimte om jezelf (vakinhoudelijk) te ontwikkelen. Sterker nog, je zult gestimuleerd worden dit te doen door deel te nemen aan landelijke overleggen, conferenties en cursussen. 

De standplaats is Apeldoorn. Hybride werken is mogelijk, maar het grootste deel van de tijd werk je op kantoor.

Zullen we zaken doen en word jij de opvolger van Frits Hofman? Of wil je liever eerst eens praten over jouw, misschien wel toekomstige, werkzaamheden? Neem dan zeker contact met ons op!

Een bijzondere baan, omdat...

•    je als Klachtencoördinator fungeert als de spil tussen de Belastingdienst, bedrijven en burgers.
•    je het aanspreekpunt bent voor de Nationale Ombudsman bij onderzoeksdossiers.
•    je samenwerkt met vakgenoten van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“We kunnen als organisatie veel leren van klachten. In feite zijn het gratis adviezen van burgers en bedrijven. Het is een grote uitdaging om die adviezen om te zetten in verbeteringen in onze processen.” Frits Hofman (huidige klachtcoördinator).

Wanneer past deze baan bij je?

Je hebt HBO werk- en denkniveau 
Je hebt ervaring in een coördinerende functie 
Je hebt bij voorkeur ervaring met het klachtenproces 
Je hebt bij voorkeur ervaring met de processen van CAP

Jouw competenties

• plannen en organiseren
• oordeelsvorming
• klantgerichtheid
• integriteit
• resultaatgerichtheid

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. 
• Op donderdag 24 september vinden de selectiegesprekken plaats in Utrecht.  

Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

De Belastingdienst zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees meer over werken met een arbeidsbeperking.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment. 

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.