Wil jij jouw ervaring bij een Klantcontactcenter inzetten om de klantbeleving en het klantcontact bij de NVWA te optimaliseren? Een interessante rol waarbij je meehelpt om het contact met de burgers en bedrijven te verbeteren waardoor wij sneller en efficiënter toezicht kunnen houden. Klinkt dit interessant, lees dan snel verder.
In het Contactcenter vervullen reeds twee coördinatoren functies, namelijk een Coördinator KCC en een Coördinator Leerlijnen. Wij streven ernaar een derde Coördinator KCC aan te trekken die in staat is om de beschreven taken en (langdurige) projecten op zich te nemen. De inhoud van de projecten is afhankelijk van wat er speelt in de organisatie en/of maatschappij. We verwachten dat de drie coördinatoren elkaar aanvullen en als sparringpartners fungeren, waarbij ze elkaars taken kunnen overnemen met betrekking tot de cruciale werkprocessen die essentieel zijn voor het optimaal functioneren van de NVWA.
Als coördinator binnen het Contactcenter vervul je een veelzijdige rol die draait om uitvoering, optimalisatie en implementatie van verbeteringen. Je inspanningen zijn gefocust op het vervullen van klantbehoeften en het vertalen daarvan naar tastbare actiepunten voor zowel het Contactcenter als de divisie Klant, bedrijf en consument (KBC). Een nauwgezette samenwerking met de adviseur Klantcontact binnen het team Digitale Media en Dienstverlening is hierbij van essentieel belang.
Samen met je collega Coördinator KCC ben je verantwoordelijk voor de kwalificatie van klachten van zowel burgers als bedrijven met betrekking tot de activiteiten van de NVWA, evenals het fungeren als contactpunt voor het klokkenluidersproces. Beide processen zijn van aanzienlijk belang voor zowel de organisatie zelf als voor de externe wereld. Jouw gevoeligheid voor organisatiedynamiek en integriteit vormt de kern van jouw aanpak. De Coördinatoren KCC fungeren als eerste aanspreekpunt voor klachtbehandelaars en initiëren regelmatig overleg om de klachtenafhandeling zo gestroomlijnd mogelijk te laten verlopen. Daarbij wordt toezicht gehouden op de geldende termijnen en het waarborgen van de kwaliteit van klachtenafhandeling. Bij al deze processen ligt de nadruk sterk op kwaliteit, waarbij ervaring op dit gebied zeer gewenst is.
Naast de operationele taken denk je actief mee aan het continue optimaliseren van het klantcontact en de klantbeleving.
Overige werkzaamheden die tot je takenpakket behoren:
• Het uitwerken en implementeren van verbeter- voorstellen voor het Contactcenter, welke voortvloeien uit de organisatie brede en KBC brede ontwikkeltrajecten. Deze verbetervoorstellen presenteer je in het MT en je zorgt voor de verdere coördinatie van geaccepteerde verbetervoorstellen.
• Verantwoordelijk voor instructie ten tijde van incident- en crisis (communicatie van en naar de werkvloer). Ook ben je in staat de Adviseur Klantcontact te vervangen tijdens eventuele incident overleggen.
• Je bent de vertegenwoordiging vanuit de NVWA/het Contactenter voor de bijeenkomsten georganiseerd vanuit de Europese Commissie en vervult een actieve rol in de diverse (internationale) projecten.
• Neemt deel aan overleggen met (externe) stakeholders op operationeel niveau.
Het Contactcenter is gevestigd op twee locaties: Utrecht en Echt. Afhankelijk van waar je woont, wordt bepaald vanuit welke locatie je zult werken. We gaan er wel vanuit dat je flexibel genoeg bent om op beide locaties aan de slag te gaan wanneer dat nodig is. Daarnaast bieden we de mogelijkheid om hybride te werken, dit betekent dat er zowel op kantoor als thuis gewerkt kan worden. Dit stem je met je leidinggevende af.