Het Klantcontactcenter, hierna KCC, is verantwoordelijk voor het behandelen van inkomende klantvragen en het proactief benaderen van doelgroepen en gebruikers. Binnen het KCC hebben we een eerste lijn waarin alle klantvragen initieel worden opgepakt, terwijl complexe vraagstukken worden doorgezet naar de tweede lijn. Jij maakt onderdeel uit van deze tweede lijn en zorgt ervoor dat vragen vakkundig worden afgehandeld én dat de opgedane kennis zorgvuldig wordt geborgd in onze interne kennisbank. Zo zorg je er samen voor dat gebruikers optimaal geholpen worden bij al hun vragen en meldingen. Dit doe je niet alleen door direct te antwoorden, maar ook door kritisch mee te denken en procesverbeteringen te initiëren en te implementeren. Je legt gemakkelijk waardevolle verbindingen binnen en buiten het team, weet feilloos de pijnpunten in onze processen te vinden en pakt deze aan.

Een greep uit jouw werkzaamheden:

• Op een coachende wijze adviseren bij vragen waar de 1e lijn niet uitkomt. Je analyseert de vraag en vindt hier een geschikte oplossing voor. De uitkomsten deel je met je collega’s via de interne kennisbank ten behoeve van gezamenlijk leereffect.
• Het signaleren van verbeteringen en ervoor zorgen dat deze op de backlog komen in een helder story format, zodat jij en je collega’s hiermee aan de slag kunnen. Wanneer je zelf (grotere) verbeteringen doorvoert, betrek je collega’s hier intensief bij en pak je dat op een agile manier aan.
• Het implementeren van nieuwe onderwerpen waar klantcontact op nodig is. Zo draag je bij aan een klantgericht klantcontactcenter.

Team Klantcontactcenter

Je maakt als adviseur klantinteractie van het resultaatteam klantcontact deel uit van de waardestroom Customer Experience and Interaction (CXI). Binnen deze waardestroom draait het om het ondersteunen en organiseren van een vloeiende klantreis en geoptimaliseerde klantbeleving. Impact bereiken met de producten, diensten en adviezen van het NCSC staat voorop, waarbij ‘van buiten naar binnen denken’ cruciaal is. Het team klantcontact staat voor efficiënt, kwalitatief en schaalbaar klantcontact. Onze dienstverlening is erop gericht om organisaties snel en zorgvuldig te ondersteunen, en tegelijkertijd grotere volumes aan vragen te voorkomen. Dit doen we met een bevlogen team van 10 collega's, maar gezien de groei van onze organisatie willen we ons team graag uitbreiden.

Het NCSC is een veranderende organisatie, waarbinnen agile wordt gewerkt. In klantcontact passen we dit vooral toe binnen gepland werk, zoals de doorontwikkeling van de kwaliteit in ons klantcontact.

Achter elk klantcontact schuilt een verhaal en precies daar begint het echte werk waar jij het verschil in maakt. Je wordt enthousiast van klantcontact en handelt altijd klantgericht. Omdat we met nationale en internationale klanten werken is het belangrijk dat je de Nederlandse en Engelse taal beheerst, in woord en geschrift. Met jouw ervaring weet je wat er nodig is om klantcontactprocessen op te zetten of te verbeteren. Vanuit jouw blik van buiten naar binnen verplaats je je gemakkelijk in gebruikers en doelgroepen. Je werkt graag projectmatig en weet een netwerk op te bouwen en te onderhouden.

Verder beschik je over:

• Hbo-werk- en -denkniveau;
• Ruime relevante werkervaring met klantcontact en het beantwoorden van ad hoc telefonische en schriftelijke taken;
• Ervaring met CRM-systemen en samenwerkings- en workflowtools (zoals Jira, Confluence) is mooi meegenomen.  

Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) is een groeiende organisatie in transitie met uiteenlopende vraagstukken waarbij flexibiliteit gewenst is om ook in de toekomst wendbaar te blijven tegen cyberdreigingen. Interesse? Graag ontvangen wij jouw cv en motivatie als word- of pdf-bestand via onderstaande sollicitatiebutton. Werken bij een crisisorganisatie vraagt om flexibiliteit van onze medewerkers. Via een piket- en-of bereikbaarheid dienst (bepaalde functie) kan er in het geval van acute dreigingen en incidenten, ook buiten kantooruren een beroep op je worden gedaan. Als we goede sollicitaties binnenkrijgen kan het zijn dat we de sluitingstermijn niet afwachten. Heb je interesse, reageer dan snel!

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Wat mag je van ons verwachten? Wanneer we een match zien nemen we contact met je op om een eerste sollicitatiegesprek in te plannen. De sollicitatieprocedure bestaat uit twee sollicitatiegesprekken gevolgd door een arbeidsvoorwaardengesprek. Een casus, opdracht, assessment en/of vaardigheidstest kan deel uitmaken van het sollicitatieproces, net als het opvragen van referenties en het inzetten van een (online) screening.

Het toetsen van de integriteit van onze nieuwe collega’s is voor het Nationaal Cyber Security Centrum van groot belang. Om die reden maakt een veiligheidsonderzoek op niveau A of B deel uit van het sollicitatieproces. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst en neemt doorgaans acht weken in beslag. Meer informatie over het onderzoek vind je op https://www.aivd.nl/onderwerpen/veiligheidsonderzoek. Jouw werklocatie zal thuis en op kantoor zijn. Meer informatie hierover kun je terugvinden op CAO Rijk.