UWV WFM professional / Forecaster-Capaciteitsplanner Klant & Service

UWV

  • Stand­plaats Groningen
  • Contractduur 1 jaar
  • Uren per week 32 - 38
  • Maand­salaris €3.272 - €4.537
  • Niveau Bachelor - HBO
  • Vakgebied Personeel en organisatie
  • Reageren voor 25 september Nog 3 dagen
  • Vacaturenummer 2020-225
  • Plaatsingsdatum 28 augustus 2020
  • Dienst­verband Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

Functie­omschrijving

Waar of in welke functie je ook werkt bij UWV, je draagt bij aan iets dat groter is dan jezelf. Het is altijd zinvol én inhoudelijk uitdagend: werk met zinhoud noemen we dat.
Als WFM professional (workforce management) ben je de spin in het web. Jouw ervaring in forecasting komt in deze functie goed van pas. Je maakt forecasts en geeft advies over te verwachte volumes binnen klantcontact; telefoon, chat en digitale berichten maar ook over de bezoeken aan de internetportalen van UWV, DigiD-authenticaties en Berichtenbox-berichten.
Je houdt overzicht over het verkeer binnen K&S. Tevens lever je inzicht en geef je advies voor de begroting en het personeelsbeleid. Schakelt makkelijk tussen operatie, management en staf. Met je collega trafficmanager draag je zorg voor de ontwikkeling en continuïteit van WFM. Je werkt nauw samen met de planners op de klantcontactcentra voor zowel werknemers als werkgevers.
Je ondersteunt de uitvoering door te zorgen voor een optimale afstemming tussen werkaanbod en capaciteit. Capaciteitsplanning en berekenen van scenario’s zijn voor jou bekend terrein. Je werkt nauw samen met business control en finance.
Je maakt de werkplanning op basis van de forecast en het optimaliseren van de dag bezetting en werkstromen op centraal niveau voor het domein Werkgevers en het domein Werknemers. Dit doe je voor alle klantadviseurs binnen UWV die de ongeplande klantvragen beantwoorden. Vanuit WMF adviseer je het management in een omnichannel omgeving.

Je zorgt er mede voor dat de persoonlijke en waardevolle dienstverlening voor de klant is geborgd door o.a. te sturen op bereikbaarheid en service level van UWV. Je analyseert trends en incidenten en stelt prognoses en stuurinformatie op voor korte en lange termijn. Jij coördineert de werkzaamheden van de planners om het volume te beheersen.

Functie-eisen

• Minimaal drie jaar ervaring in forecasting- en planningsactiviteiten in een contactcentrum omgeving (workforce management);
• Je hebt HBO werk- en denkniveau;
• Je kent en gebruikt de theorieën, methoden, processen en systemen van dit specialistische vakgebied;
• Je hebt ervaring met omnichannel-afhandeling binnen een contactcenter-omgeving.
• Je hebt affiniteit met, beheerst en houdt ontwikkelingen bij van software op het gebied van planning en werkstroombeheersing. Als je kunt lezen en schrijven met Verint is dat een pré.
• Je bent ‘Implementation Leader’ en beheerst het COPC besturingsmodel. (Of je bent bereid dit te leren toepassen)
• Je ben stressbestendig en proactief, je handelt voordat een probleem zich voordoet;
• Sterk ontwikkeld analytisch vermogen en vaardig om stakeholders mee te nemen in analyse en advies.
• Je bent een verbinder, communicatief vaardig en een echte teamplayer;
• Je hebt ervaring met het coördineren van werkzaamheden van collega’s.
• Je kunt tegen een stootje en kunt omgaan met verschillende belangen binnen de organisatie.
• Je beschikt, naast de bedrijfscompetenties klantgerichtheid, samenwerken en resultaatgerichtheid, over de volgende vakinhoudelijke competenties: kwaliteitsgerichtheid, oordeelsvorming, organisatiesensitiviteit, organiseren van eigen werk en besluitvaardigheid.

Arbeids­voorwaarden

  • Salaris­omschrijving

    Werken bij UWV betekent aandacht voor je ontwikkeling, een goede werk-privé balans en aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden. In deze positie kun je het verschil gaan maken bij de grootste digitale dienstverlener van Nederland. De UWV organisatie is uitdagend, complex en interessant. Wij bieden je een interessante werkomgeving waarbij je nauw samenwerkt met verschillende disciplines binnen en buiten de afdeling. Daarnaast lever jij een bijdrage aan het perspectief van onze klanten.

    Het salaris ligt, afhankelijk van je ervaring, tussen € 3.272,59 en € 4.537,88 per maand (bij een 38-urige werkweek). We hebben zeer aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden. Denk hierbij aan een 13e maand, een goede pensioenvoorziening en aantrekkelijke studiemogelijkheden. Het betreft een functie voor 38 uur, waarbij in eerste instantie een dienstverband voor een jaar wordt aangegaan met het vooruitzicht op een vast dienstverband bij goed functioneren.

  • Maand­salaris Min €3.272 Max. €4.537 (bruto)
  • Dienst­verband Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
  • Contract­duur 1 jaar
  • Minimaal aantal uren per week 32
  • Maximaal aantal uren per week 38

Bijzonderheden

Spreekt deze vacature je aan? Stuur een uitgebreide motivatie en een actueel CV via de sollicitatieknop. Geef aan per wanneer je beschikbaar bent. 
Als professionele en maatschappelijke organisatie hecht UWV grote waarde aan een zorgvuldige omgang met klanten, hun gegevens en aan een veilige werkomgeving. Een zorgvuldige screeningsprocedure bij werving en selectie draagt hieraan bij.
Voordat je in dienst kunt treden dien je een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) te kunnen overleggen. Tijdens de selectieprocedure krijg je meer informatie over de aanvraag van de VOG.
Voor meer informatie kun je contact opnemen met: Ben Suurmeijer, Manager Uitvoeringsondersteuning, 0611623882

Wij verzoeken je uitsluitend via de sollicitatielink te solliciteren.

Bij voldoende geschikte reacties wordt deze vacature mogelijk eerder van de website verwijderd.

Meer over jouw toekomstige afdeling

UWV wil iedere klant (een uitkeringsgerechtigde of werkgever die contact wil met het UWV om welke reden dan ook) zo goed en snel mogelijk van dienst zijn. De divisie ‘Klant & Service’ werkt er iedere dag aan om haar klanten een persoonlijke en waardevolle dienstverlening te bieden.

Klant & Service (K&S) bestaat uit ongeveer 1300 medewerkers en is verantwoordelijk voor alle communicatie met klanten van het UWV via digitale kanalen en telefoon. De klant kiest het kanaal.
Onze missie is het realiseren van moderne dienstverlening; klantgericht en efficiënt. Om onze missie te realiseren en de dienstverlening continue te verbeteren is de K&S organisatie volop in ontwikkeling door o.a. een effectieve omnichannel strategie te implementeren.

De divisie heeft naast Uitvoeringsondersteuning de volgende afdelingen;
• 3 klantcontactcentra in Goes, Almere en Groningen;
• Online dienstverlening waar de online dienstverlening wordt ontworpen en verder ontwikkeld;
• Klantexpertise is verantwoordelijk voor data-analyse en klantonderzoek;
• Informatievoorziening verzorgt ICT ondersteuning;
• Stafafdelingen waaronder HRM;
• Cliëntenparticipatie

De afdeling Uitvoeringsondersteuning (UO) is onderdeel van de divisie Klant & Service. Wij hebben taken op het gebied van traffic management, kwaliteitsborging, kennisbeheer, opleiden en performance analyse. Wij ondersteunen het management en de medewerkers van de verschillende afdelingen bij het behalen van de doelstellingen.
• UO wil ondersteunen bij het verlenen van hoogwaardige dienstverlening, waarbij de klant centraal staat.
• UO adviseert en ondersteunt Liveservice, Online Dienstverlening en Oplosservice bij het behalen van de doelstellingen van K&S.
• UO monitort de uniformiteit door het in behandeling nemen van klantsignalen.

UWV

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

B. Suurmeijer, manager Uitvoeringsondersteuning

0611623882

Solliciteren?

Digitaal solliciteren

UWV nodigt je uit op hun site te solliciteren. Via onderstaande knop verlaat je deze site ga je direct naar het sollicitatieformulier. Het Rijk hecht waarde aan een diverse en inclusieve organisatie. Werken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever, innovatiever en het werk leuker. Eenieder wordt daarom uitgenodigd te solliciteren.

Relevante vacatures

UWV Performance Analist Klant & Service

UWV
  • Stand­plaats Amsterdam Sloterdijk
  • Uren per week 32-38
  • Reageren voor 1 oktober
  • Dienst­verband Tijdelijke aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

UWV Functioneel Beheerder Klant & Service

UWV
  • Stand­plaats Amsterdam Sloterdijk
  • Uren per week 32-38
  • Reageren voor 15 oktober
  • Dienst­verband Tijdelijke aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

UWV Frontend Developer Klant & Service

UWV
  • Stand­plaats Amsterdam Sloterdijk
  • Uren per week 32-38
  • Reageren voor 1 oktober
  • Dienst­verband Tijdelijke aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd