UWV Regionaal Klachtenambassadeur in rol Vast Persoon Klant & Service

UWV

  • Stand­plaats Rotterdam en Dordrecht
  • Contractduur 1 jaar
  • Uren per week 32 - 38
  • Maand­salaris €3.422 - €4.739
  • Niveau Bachelor - HBO
  • Vakgebied Personeel en organisatie
  • Reageren voor 16 augustus Nog 4 dagen
  • Vacaturenummer 2022-518
  • Plaatsingsdatum 2 augustus 2022
  • Dienst­verband Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

Functie­omschrijving

Als Vast Contactpersoon ben je het gezicht voor klanten die vastlopen bij UWV of tussen organisaties. Je speelt een leidende rol bij complexe probleemsituaties of als klanten daarin dreigen terecht te komen. Binnen 24 uur na het ontvangen signaal neem je contact op met de klant met een eerste reactie en/of terugkoppeling. Pro-activiteit en regievoering van begin tot eind zijn daarin cruciaal. Daarnaast ontvang je signalen en/of overdracht van klantdossiers van collega’s uit het eerste lijns klantcontact of divisies waarbij sprake is van ‘professionele buikpijn’. Aan jou de taak om hierop te acteren en het juiste te doen voor de klant. Tot slot neem je deel aan leercirkels en maatwerkplaatsen en pak je actiepunten op die hieruit volgen. Je hebt een verantwoordelijkheid om deze initiatieven te laten slagen. Dit om te zorgen dat we als organisatie leren van klantsignalen, en daarmee de dienstverlening nog beter kunnen maken. De klantbehoefte is leidend in het soort contact dat je hebt met de klant. Dit kan zowel telefonisch, digitaal, als face2face zijn. Bij de behandeling van ‘professionele buikpijn’ zoeken wij naar de menselijke maat. Hierin speelt jouw netwerk in en samenwerking met de divisies een belangrijke rol. Gedurende het proces wordt de klant steeds goed meegenomen over de voortgang. Mocht de klant ondanks jouw optreden toch een klacht indienen, komt deze terecht bij jouw collega’s van klachtenservice. Jij acteert voornamelijk aan de voorkant van het klantcontact, door preventief en proactief een mogelijke klacht te voorkomen. Op termijn zal jij als cliëntmanager ook de klachtafhandeling in jouw regio verzorgen. Er is dan sprake van een full service dienstverlening.

Werkzaamheden:
• Via diverse kanalen met klanten en collega’s om efficiënt en effectief tot een oplossing van het signaal te komen.
• Je bepaalt de omvang en de kwaliteit van het onderzoek dat in het kader van de probleemsituaties nodig is voor het oplossen of voorkomen van het probleem. Je schakelt daarbij, voor zover nodig, anderen (bijvoorbeeld collega’s binnen de divisies) in en maakt bindende afspraken.
• Je bouwt op en onderhoudt relaties met de verschillende divisies in jouw regio en investeert actief in jouw netwerk.
• Je zet op, jaagt aan en neemt deel aan leercirkels en bouwt dit fenomeen binnen jouw regio verder uit. Je rapporteert over de resultaten.
• Je attendeert, bemiddelt en zoekt naar oplossingen voor de (externe en interne) klant en bewaakt de uitvoering van gedane toezeggingen.
• Je signaleert knelpunten, klachten, wensen, behoeften en verbeterpunten ten aanzien van de dienstverlening van UWV. Je legt verbetersuggesties voor aan je leidinggevende.

Meer over jouw toekomstige afdeling

De divisie waar je komt te werken
UWV wil iedere klant (een uitkeringsgerechtigde of werkgever die contact wil met het UWV om welke reden dan ook) zo goed en snel mogelijk van dienst zijn. De divisie ‘Klant & Service’ werkt er iedere dag aan om haar klanten een persoonlijke en waardevolle dienstverlening te bieden.

Klant & Service (K&S) bestaat uit ongeveer 1300 medewerkers en is verantwoordelijk voor alle communicatie met klanten van het UWV via digitale kanalen en telefoon. De klant kiest het kanaal.
Onze missie is het realiseren van moderne dienstverlening; persoonlijk en waardevol. Om onze missie te realiseren en de dienstverlening continue te verbeteren is de K&S organisatie volop in ontwikkeling door o.a. een effectieve omnichannel strategie te implementeren.

Om je een beeld te geven, we verwerken ruim 6 miljoen telefonische klantvragen per jaar en 35 miljoen internetbezoeken per jaar.

Klachtenservice
Je komt terecht in een dynamische werkomgeving en bent fysiek werkzaam op een UWV kantoor in de regio. Deze dynamische afdeling ontvangt klachten over UWV. Klachtenservice is er om ze op te lossen. Klachten oplossen is vaak een persoonlijk proces dat draait om het herstellen van het vertrouwen van de klant in UWV. Als wij de klacht niet kunnen oplossen leggen wij duidelijk aan onze klanten, verzekerden en werkgevers, uit waarom dit niet mogelijk is. Dit alles doen wij met ons team dat bestaat uit zo’n 40 gedreven, klantgerichte en enthousiaste collega’s. Elke dag zetten zij zich 100% in om het voor onze klanten steeds beter te doen.
De rol van vast contactpersoon richt zich vooral op de voorkant van dit proces, proactief en preventief, om een mogelijke klacht te voorkomen.

UWV

Werken bij UWV
Waar of in welke functie je ook werkt bij UWV, je draagt bij aan iets dat groter is dan jezelf. Het is altijd zinvol én inhoudelijk uitdagend: werk met zinhoud noemen we dat.

UWV wil iedere klant (een uitkeringsgerechtigde of werkgever die contact wil met het UWV om welke reden dan ook) zo goed en snel mogelijk van dienst zijn. De divisie ‘Klant & Service’ werkt er iedere dag aan om haar klanten een persoonlijke en waardevolle dienstverlening te bieden.

Contactpersonen

Voor meer informatie over deze vacature:

Minne Ubben Manager

06-55 26 53 97

Solliciteren?

Digitaal solliciteren

UWV nodigt je uit op hun site te solliciteren. Via onderstaande knop verlaat je deze site ga je direct naar het sollicitatieformulier. Het Rijk hecht waarde aan een diverse en inclusieve organisatie. Werken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever, innovatiever en het werk leuker. Eenieder wordt daarom uitgenodigd te solliciteren.

Relevante vacatures

UWV Regionaal Klachtenambassadeur in rol Vast Persoon Klant & Service

UWV
  • Stand­plaats Den Haag en Leiden
  • Uren per week 32-38
  • Reageren voor 16 augustus
  • Dienst­verband Tijdelijke aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

UWV Business Manager Digitale Dienstverlening Klant & Service

uwv
  • Stand­plaats Amsterdam Sloterdijk
  • Uren per week 32-38
  • Reageren voor 31 december
  • Dienst­verband Tijdelijke aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

UWV Formulieren Print/Contentpublicist Klant & Service

UWV
  • Stand­plaats Amsterdam Sloterdijk
  • Uren per week 32-38
  • Reageren voor 20 augustus
  • Dienst­verband Tijdelijke aanstelling / Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd